Ticket Management & Customer Operations Manager

หน้าที่และความรับผิดชอบ

• บริหาร Ticket งานติดตั้ง EV Charger ประมาณ 1,000–2,000 งานต่อเดือน
• ควบคุมกระบวนการตั้งแต่รับ Ticket, First Contact, ตรวจสอบข้อมูล, นัดหมาย และส่งต่องานให้ทีม Engineering และทีมติดตั้ง
• ติดตาม Ticket ให้เป็นไปตาม SLA ที่ตกลงกับลูกค้าองค์กร
• ควบคุม Ticket Aging, Backlog, Overdue และเคสที่ไม่สามารถติดต่อลูกค้าได้
• กำหนด Priority และบริหารกรณีเร่งด่วนหรือเคสที่มีความซับซ้อน
• บริหารทีม Customer Service และ Ticket Coordinator ให้สามารถติดต่อลูกค้าและนัดหมายได้ตามเป้าหมาย
• ออกแบบและปรับปรุง Call Script, Message Template และแนวทางการสื่อสารกับลูกค้า
• ลดระยะเวลาตั้งแต่รับ Ticket จนถึงการยืนยันวันนัดหมาย
• บริหารเคสเลื่อนนัด ยกเลิกนัด ติดต่อไม่ได้ และข้อมูลหน้างานไม่ครบถ้วน
• ดูแลให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนและการเตรียมความพร้อมก่อนติดตั้งอย่างถูกต้อง
• วางแผนกำลังคนและตารางการทำงานให้เหมาะสมกับปริมาณ Ticket
• กำหนดเป้าหมายรายวัน รายสัปดาห์ และรายเดือนของทีม
• จัด Coaching, Feedback และ Performance Review ให้กับสมาชิกในทีม
• กำหนด Escalation Process และติดตามเคสจนได้ข้อสรุป
• ประสานกับ Key Account หรือผู้แทนของบริษัทลูกค้าในกรณีที่ต้องการข้อมูลหรือการตัดสินใจเพิ่มเติม
• สรุปสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำและร่วมกับทีมที่เกี่ยวข้องกำหนดแนวทางป้องกัน
• เตรียมความพร้อมของกระบวนการสำหรับรองรับลูกค้าองค์กรรายใหม่

คุณสมบัติ

คุณสมบัติด้านความรู้และความสามารถ

• ปริญญาตรีในสาขาบริหารธุรกิจ การจัดการ วิศวกรรม หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง
• มีประสบการณ์ทำงานอย่างน้อย 5 ปี ในสายงาน After-sales, Customer Operations, Service Center, Field Service Coordination หรือ Contact Center
• มีประสบการณ์บริหารทีมหรือเป็นหัวหน้างานอย่างน้อย 2 ปี
• มีประสบการณ์บริหาร Ticket หรือ Service Request ปริมาณมาก
• เข้าใจการบริหาร SLA, Backlog, Ticket Aging, Escalation และ Customer Complaint
• สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและจัดทำรายงานด้วย Excel หรือ Google Sheets ได้ดี
• มีทักษะการบริหารทีม การแก้ปัญหา และการประสานงานข้ามหน่วยงาน
• สามารถทำงานภายใต้แรงกดดันและจัดลำดับความสำคัญได้ดี
• มีความเป็นเจ้าของงานสูง และติดตามงานจนเกิดผลลัพธ์
• สามารถสื่อสารภาษาไทยได้อย่างชัดเจนและเป็นมืออาชีพ
• มีประสบการณ์จากธุรกิจ Automotive, EV, Home Appliance, Telecom Installation, Logistics, Maintenance หรือ Field Service จะพิจารณาเป็นพิเศษ
• เคยบริหารงานในรูปแบบ B2B2C จะพิจารณาเป็นพิเศษ
• เคยประสานงานกับทีมช่างภาคสนามหรือผู้รับเหมาภายนอก จะพิจารณาเป็นพิเศษ
• เคยบริหาร Contact Center ที่รับผิดชอบการส่งมอบบริการแบบ End-to-end จะพิจารณาเป็นพิเศษ
• สามารถใช้ CRM, Ticketing System หรือ Field Service Management System จะพิจารณาเป็นพิเศษ
• มีประสบการณ์สร้าง SOP หรือปรับปรุงกระบวนการทำงานด้วยข้อมูล จะพิจารณาเป็นพิเศษ

สวัสดิการ

• สิทธิการเบิกค่าทันตกรรม
• ประกันสุขภาพ
• ค่าทำงานล่วงเวลา
• เงินโบนัสตามผลงาน
• ประกันสังคม
• ตามข้อตกลงของบริษัท

สนใจสมัครงานตำแหน่งงานนี้กรุณาติดต่อ

การเดินทาง

เอกมัย

ไม่มี

ไม่มี

ไม่มี

ไม่มี

การเดินทางเพิ่มเติม : ไม่ระบุ